PENTINGNYA PENERAPAN MODEL SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DALAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG PADA KANTOR POS PONOROGO

Abstract

Persaingan antar industri jasa semakin ketat terutama di era digital sekarang ini. Kantor Pos Ponorogo sebagai salah satu perusahaan BUMN dalam bidang jasa logistik pengiriman barang harus bisa menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya agar dapat mengatasi persaingan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan yang lebih subyektif dengan cara melakukan pengukuran indikator masalah pelayanan jasa pengiriman barang menggunakan model servqual dan menganalisis aktivitas perusahaan yang harus diperbaiki dalam pelayanan jasa pengiriman barang di kantor pos Ponorogo dengan teori rantai nilai (value chain). Berdasarkan hasil pengukuran menggunakan model servqual dan analisis aktivitas menggunakan teori value chain perusahaan dapat meningkatkan daya saing dengan mengurangi masalah dalam hal pelayanan dan aktivitas perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan nilai rata-rata servqual gap 5 paling besar yaitu -1,88 pada dimensi reliability yang artinya tidak sesuai dengan harapan pelanggan sedangkan dari analisis menggunakan teori value chain dapat diketahui bahwa aktivitas primer pada indikator service di kantor Pos Ponorogo memerlukan perbaikan.